SERVICIOS EDUCACIONALES UNIVERSITARIOS EN ECUADOR

Resumen:
La Universidad ecuatoriana en los últimos años está sufriendo un cambio profundo debido principalmente a las disposiciones de la Constitución del 2008 y a la normativa dictada por la nueva Ley Orgánica de Educación Superior.
Tomando como punto de partida las definiciones y clasificaciones de servicios existentes en la literatura internacional, se definen y clasifican los servicios educacionales universitarios. Posteriormente se hace referencia a los principales cambios ocurridos en el Ecuador en los últimos años.
Palabras claves:
Servicios educacionales universitarios, Ecuador

Abstract
The Ecuadorian University in recent years is undergoing a profound change, mainly due to the provisions of the 2008 Constitution and the rules established by the new Law on Higher Education.
Taking as its starting point the definitions and classifications of existing services in the international literature, are defined and classified university educational services. Later reference to major changes in Ecuador in recent years makes.
Keywords:
University education services, University education services in Ecuador

Conceptualización de los servicios

En la bibliografía especializada se pueden encontrar numerosas definiciones acerca del término servicios.

La AMA (1981) define a los servicios como “actividades que pueden identificarse aisladamente, actividades esencialmente tangibles que proporcionan satisfacción y que no se encuentran forzosamente ligadas a las ventas de bienes”.

Eiglier (1989) señala que un servicio “es la resultante de la interacción de tres elementos de base que son el cliente, el soporte físico y el personal de contacto”.

Gronröös (1994) define a los servicios como “una actividad o una serie de actividades de naturaleza más o menos intangible que, por regla general, aunque no necesariamente, se genera en la interacción que se produce entre el cliente y los implicados de servicios y/o los recursos o bienes físicos y/o los sistemas del proveedor de servicios, que se proporcionan como soluciones a los problemas del cliente”.

La mayoría de las definiciones muestran los siguientes elementos comunes: el servicio es una actividad, con un componente esencialmente intangible, que satisface una necesidad, que se constituye en un valor agregado, y depende más de la actitud del vendedor, que de elementos físicos.

Muñiz González (2003), por ejemplo, apunta que para que un servicio sea considerado como tal debe tenerse en cuenta que son aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una acción que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores. Lehtinen (1983) menciona que un servicio es una actividad o una serie de actividades generadoras de satisfacción para los consumidores, que se produce como resultado de la interacción entre los clientes y una persona o máquina.

La definición de Cantú (2001) apunta que el servicio: “es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realizan mediante la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacer una necesidad o deseo”.

El concepto propio se nutre de lo mencionado por Cantú así como los elementos que relaciona Muñiz González; el autor considera que los servicios son  aquellas actividades intangibles e identificables, tendientes a satisfacer necesidades a través de la entrega de valor agregado intrínseco, combinado con la  interacción de elementos humanos y materiales.

Los servicios educacionales universitarios están dirigidos a un mercado especial. Se considera como especial, debido al alto grado de satisfacción que puede haber dada su intangibilidad, por ser heterogéneos y personalizados atendiendo las necesidades de los clientes; los mismos son producidos y suministrados durante un proceso interactivo con el estudiante.

En la literatura especializada existen diferentes esquemas de clasificación de los servicios.

De acuerdo a Thomas (1978) los servicios educacionales universitarios son servicios principalmente basado en las personas, prestado por personal profesional. En su prestación se requiere de edificios, máquinas, pero el elemento fundamental, es el ser humano.

Atendiendo a Chase (1978) se clasifican como servicios de alto contacto entre el proveedor de los servicios educacionales universitarios y el cliente.

Gronröös (1979) clasifica a los servicios atendiendo al tipo de servicios y al tipo de clientes. Siguiendo este criterio, los servicios educacionales universitarios se consideran servicios profesionales que atienden a clientes individuales.

Atendiendo al esquema clasificatorio propuesto por Lovelock (1983), se clasifican como acciones intangibles sobre personas o cosas. Son servicios entregados en las instalaciones del prestatario, aunque en los últimos años, los clientes pueden recibir los servicios educacionales universitarios online.

Entre las categorías de servicios, la AMA (1985) menciona a los servicios de educación e investigación, y servicios profesionales que prestan tanto docentes como técnicos.

De acuerdo a Grande (1996), los servicios educacionales universitarios son clasificados como servicios de especialidad. Los consumidores muestran aún mayor rigor en el proceso de compra de este servicio, por lo cual, es importante la credibilidad de quien presta el servicio.

Atendiendo al criterio de Kotler (2000), los servicios educacionales universitarios clasifican como servicio fundamental acompañado de bienes y servicios menos importantes. La oferta consiste en un servicio principal  junto con algunos servicios o bienes de apoyo.

Los servicios educacionales universitarios, como todo servicio se diferencian de los bienes. Adam Smith fue el precursor de la distinción entre los servicios y los bienes. Actualmente la comunidad internacional reconoce cuatro características específicas que desemparejan los bienes de los servicios: intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y la caducidad.

Los primeros autores en citar las cuatro características, como elementos distintivos de los servicios fueron Sasser, Olson y Wyckoff en 1978.

La intangibilidad de los servicios significa que no pueden ser juzgados de manera directa por los sentidos, antes de que se hayan desarrollado.

Una persona que asiste a una universidad, no puede conocer el resultado de su servicio antes de haber recibido su clase, puede ser una universidad que se vea muy bien y que parezca de calidad, pero solo podrá juzgar el servicio cuando haya recibido clases por parte de sus docentes y demás prestaciones, lo cual creará un estado de satisfacción o insatisfacción que lo hará fidelizar o no a su centro de estudios.

La heterogeneidad evidencia la dificultad de lograr prestaciones uniformes de un mismo servicio en momentos de tiempo diferentes. Esto se debe a que el servicio depende de la persona que lo suministra, de su experiencia profesional, de su preparación, de su motivación, de su estado de ánimo, etc.

Un ejemplo claro constituye el hecho de recibir una clase de la misma asignatura, con el mismo contenido académico; la dictarán de manera diferente, dos docentes, porque dependerá del carácter y forma de ser del docente, así como los métodos pedagógicos y evaluativos utilizados.

La inseparabilidad alude a la imposibilidad de separar la prestación con el consumo del servicio. Los productos tangibles pasan por cuatro etapas desde su concepción hasta su consumo: diseño, elaboración, comercialización y consumo. Sin embargo los servicios fusionan producción y consumo, pero se añade un componente adicional que es la atención al usuario o cliente. Por esta razón es que cada clase dictada por un docente, que es un acto de prestación del servicio, es percibido por cada estudiante y éste evalúa su conducta, explicación, demostración, ética y técnica; todo es observado, mientras que el estudiante en su mente realiza un análisis y calificación de la calidad de todos los elementos.

La caducidad hace referencia a que los servicios educacionales universitarios no pueden ser guardados para usarlos en una fecha posterior, deben estar presentes siempre. Para ejemplificar lo anterior, se puede hablar de una clase dictada a la que un estudiante no asiste y por más que posteriormente lo intente recuperar, no podrá percibir los mismos beneficios que al haber estado presente en clases.

Los servicios educacionales universitarios, al ser servicios profesionales, poseen las particularidades definidas por Kotler, Bloom y Hayes (2004) para este tipo de servicio:

  • Se formulan con un objetivo fundamental, y ello permite definir su misión y visión formativa.
  • Los profesionales comprometidos con estos servicios tienen una identidad común y se rigen por su formación, códigos de ética, pedagogía y resultados.
  • Son servicios calificados, capaces de formular y resolver problemas.
  • Por lo general, los proveedores de servicios profesionales se caracterizan por la interacción personal con sus clientes. Esto tiene consecuencias importantes sobre la satisfacción y transmisión de las bondades del servicio.
  • Tiene interdependencia con el alto grado de satisfacción de sus clientes, pero sus actores son siempre los que permiten constituir esa satisfacción, teniendo un mayor grado de responsabilidad los docentes y receptibilidad, los estudiantes.

 

Cambios acaecidos en los servicios educacionales universitarios en Ecuador

Constituida la Gran Colombia, en el Ecuador la Educación Superior se convirtió en asunto de Estado, así el 18 de marzo de 1826 en la Ley General sobre Educación Pública aprobada por el Congreso de Cundinamarca se dispone que en la capital de Cundinamarca, Venezuela y Quito se establecerán universidades centrales que abracen con más extensión la enseñanza de Ciencias y Artes . En esta misma ley se dispone la creación de la Universidad Central de Quito.

La Universidad ecuatoriana en los últimos años está sufriendo un cambio profundo debido principalmente a las disposiciones de la Constitución del 2008 y a la normativa dictada por la nueva Ley Orgánica de Educación Superior.

Estas reformas han conllevado cambios como la implementación del examen de ingreso general para la Universidad o el proceso de evaluación y acreditación a las universidades en 2008, que llevo en el 2012 al cierre de 14 Universidades por “Falta de Calidad Académica”.

El último remezón ha sido la publicación a finales de noviembre del resultado de la evaluación de las universidades por parte del CEAACES donde la aplicación de nuevas herramientas de evaluación, han desplazado a 24 universidades (de grado, grado y posgrado, y posgrado) a categorías inferiores a las ostentadas en 2008. Uno de los aspectos más resonantes ha sido que únicamente 3 de 14 se mantengan en la categoría “A”, señalando que existe 1 universidad que todavía no ha sido evaluada.

Como ha sido explicitada esta nueva calificación de las instituciones de educación superior implica nuevos mecanismos de medición, más exhaustivos y con una mayor complejidad en el número de variables e indicadores incluidos.

El “Informe general sobre la evaluación, acreditación y categorización de las universidades y escuelas politécnicas” elaborado por la Dirección de acreditación de Universidades y Escuelas Politécnicas del CEAACES, ha generado distintos sentimientos. Algunas universidades festejaron el haber escalado su “categoría”, mientras otras, en especial las que ya no están en categoría A,  han manifestado distintos grados descontento, con fundamentos variados. El descontento se percibe en casi la mitad de las universidades ya que un 49% de ellas han descendido en su categoría, mientras un 29% la mantiene y apenas un 23% han ascendido en su categoría.

La nueva clasificación de las Universidades ubica a casi la mitad (44%) de universidades ecuatorianas en la categoría B,  un 34% en la categoría C, un 15% como categoría D y apenas un 7% en Categoría A.  Este nuevo modelo de evaluación genera una clasificación muy diferente a la anterior, en la que existía la categoría E, y una distribución más o menos equitativa para las 5 categorías.

El análisis de conglomerados presentado en el Informe del CEAACES, presenta 3 grupos, y excluyen a las 3 Universidades que forman la categoría A. En ese análisis de conglomerados, se observa un grupo de 9 Universidades, otro de 6 y un último gran grupo de 23 Universidades.

El presidente de la República, Rafael Correa, ha destacado en sus discursos que en sus períodos presidenciales se ha aumentado las asignaciones presupuestarias para educación superior de 1,1% al 2% del PIB, más del doble del promedio de América Latina que es 0,8% y superior al promedio de los países de la OCDE que es alrededor del 1,7%”. En 2013, el PIB sumó $ 67.000 millones, según el Banco Central.

Esto demuestra el compromiso del Gobierno para transformar para siempre la formación académica de los jóvenes, para mejorar el futuro del país. Desde el inicio del Gobierno de Rafael Correa hasta el momento se invirtieron más de 9 mil millones de dólares en los Centros de Educación Superior.

El país ha aumentado el acceso de los sectores más pobres a la Universidad, algunas cifras apuntan que se ha logrado duplicar la matrícula de los sectores pobres en la sociedad y de las poblaciones históricamente excluidas, indígenas y afro ecuatorianos igualando de esta forma las oportunidades.

Para el Mandatario, el esfuerzo que hace el país para esta reforma es importante y por eso se cambió el sistema de transferencias de recursos a las universidades.

La distribución de recursos a las universidades se regía por la Ley de Educación Superior del año 2000 y por las regulaciones del CONESUP que establecían un modelo de asignación basado en criterios como la proporcionalidad al número de estudiantes, profesores o necesidades de cada institución, sin atención a indicadores de calidad.

“Era un modelo de asignación poco transparente y discrecional que generaba altos grados de inercia ante la ausencia de medición de resultados, no existían estímulos para la búsqueda de la excelencia. Ocurrió el peor de los escenarios: el reparto adverso tendió a favorecer a las instituciones de menor calidad en desmedro de las mejores. El nuevo sistema rompe este círculo vicioso, premia la calidad y la gestión, y se dirige a la transformación del sistema”, expresó René Ramírez, Ministro de Educación Superior, en el 2013.

La nueva fórmula de distribución de recursos que privilegia la asignación en función de los criterios de: calidad (60%), eficiencia académica y pertinencia (32,3%), excelencia (6%) y eficiencia administrativa (1,7%). El mecanismo se aplica de forma progresiva desde este año hasta el 2016.

En el segundo semestre del 2013, universidades categoría A recibieron más rentas para la búsqueda de la calidad académica: 85 millones de dólares más este año que el 2012. Por ejemplo, la Universidad Central recibió por ejemplo 116,53 millones de dólares, 21,54 millones de dólares más que el 2012; la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo (ESPOCH) recibió 12 millones más; la Universidad Técnica de Ambato 9 millones más, y la Politécnica Nacional diez millones más que el ejercicio anterior.

A más de 1656 millones de dólares ascendió el presupuesto total para el año 2014, 346 millones más que el año anterior. Para las universidades y escuelas politécnicas el aumento alcanza el 22% en promedio, mientras que para las universidades de posgrado y cofinanciadas el incremento llega al 20%.

El monto asignado para la Educación Superior, es mayor al destinado para la construcción y ampliación de la infraestructura vial y los proyectos electricidad. En palabras del presidente Rafael Correa, el desarrollo del talento humano es la mayor apuesta de la segunda fase de su gobierno.

Bibliografía

  1. AMA (2007), “Dictionary of Marketing Terms”, disponible en http://www.marketingpower.com/mg-dictionary .
  2. Berry, L. y Parasuraman, A. (1992), “Services marketing starts from within”. Marketing Management, Vol. 1 (1), pp. 24-34-
    1. Eiglier, P. y Langeard, E. (1989), “Servucción. El marketing de servicios”. Primera edición, Editorial McGraw-Hill/Interamericana de España, S.A., España.
    2. Grande, I. (1996), “Marketing de los Servicios”. Editorial ESIC, España.
    3. Gronröös, C. (1984), “A Service Quaility Model and Its Marketing Implications”. European Journal of Marketing, Vol. 4, pp. 36-44.
    4. Gronröös, C. (1994), “Marketing y Gestión de Servicios”. Ediciones Díaz de Santos, S.A., España.
    5. Kotler P. “y otros” (2004), “El Marketing de Servicios Profesionales”. Ediciones Paidós Ibérica, S.A., España.
    6. Lovelock, C. (1997), “Mercadotecnia de Servicios”. Tercera edición, Editorial Prentice Hall Hispanoamericana, S.A., México.
    7. Lovelock, C. y Gummesson, E. (2004), “Whither Services Marketing? In Search a New Paradigm and Fresh Perspectives”. Journal of Services Research, Vol. 7 (8), pp. 20-41.

Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:
Pombosa Junez, Edwin y García Rondón, Irene: "Servicios educacionales universitarios en Ecuador" en Atlante. Cuadernos de Educación y Desarrollo, marzo 2015, en http://atlante.eumed.net/servicios-universitarios/

Atlante. Cuadernos de Educación y Desarrollo es una revista académica, editada y mantenida por el Grupo eumednet de la Universidad de Málaga.